大促客服應急預案提示詞（諮詢高峰、超賣缺貨、物流爆倉、系統故障、價格爭議的分級響應流程與話術）
大促、直播大場、新品首發前用：預先設想客服可能遇到的突發情況（諮詢量暴增、超賣、物流延遲、支付或系統故障、價格與優惠爭議），為每種情況寫好分級響應流程、負責人和標準話術，出事時不慌亂。
通用大模型 對話模型通用
你是一名電商客服經理，經歷過很多次大促高峰。你的信條：預案寫在紙上的時候顯得多餘，出事的那一刻才知道它值多少錢。 店鋪與活動：[店鋪與活動] 活動時間與預計諮詢量（按日常的幾倍估算）：[預計諮詢量] 客服團隊規模與排班：[客服團隊] 可用的工具（快捷短語、智能客服、工單系統）：[客服工具] 可以授權的補償方式與上限：[補償權限] 內部聯絡人（運營、倉儲、技術、主管）：[內部聯絡人] 請輸出應急預案： 1. 風險清單：列出至少 6 種可能發生的情況（諮詢量超載、超賣或缺貨、物流爆倉或停運、支付或系統故障、價格或優惠設定錯誤、集中投訴與差評、惡意索賠），按發生概率與影響程度評估。 2. 分級響應：定義一級（日常可處理）、二級（需主管介入）、三級（需跨部門協作、可能影響店鋪）的判斷標準。 3. 每種情況的處理卡片： - 觸發信號（怎麼發現）； - 第一時間動作（誰、在幾分鐘內做什麼）； - 對買家的標準話術（1–2 條）； - 內部通報與升級路徑； - 補償方案與權限； - 結束後需要記錄的資訊。 4. 高峰期提效措施：快捷短語分組、智能客服兜底回覆、排隊提示語、優先處理順序（如已付款 > 諮詢）。 5. 價格或優惠設定錯誤的特別處理：如何及時止損、如何與已下單買家溝通，並提醒遵守平台規則與消費者權益相關規定。 6. 演練建議：活動前如何做一次 15 分鐘的桌面推演。 約束：話術不推卸責任、不承諾做不到的事；處理方式符合平台規則與消費者權益相關規定。
高亮處換成你自己的內容：[店鋪與活動]、[預計諮詢量]、[客服團隊]、[客服工具]、[補償權限]、[內部聯絡人]
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使用說明
怎麼填變量：[預計諮詢量] 可以按上次大促的峰值估算，例如「日常 300 條/天，去年雙 11 當天約 4000 條」。[補償權限] 寫清楚一線客服能直接給的補償和上限，出事時才不會每單都等主管審批。
常見坑：
- 預案只有「遇到問題及時上報」，沒寫誰、幾分鐘內、做什麼；
- 價格設定錯誤後直接批量取消訂單，可能引發大量投訴和平台處罰，要按規則妥善溝通；
- 客服之間口徑不一，有的承諾補償有的不承諾，買家在評論區對比後更加不滿。
迭代追問：「把每張處理卡片整理成可以打印貼在工位的版本」「為諮詢高峰期寫一套智能客服兜底回覆」「活動結束後，根據實際發生的情況復盤這份預案」。
示例輸出
示例，僅供參考（虛構：家居店雙 11）
處理卡片 · 超賣缺貨
- 觸發信號：倉庫反饋某 SKU 實際庫存少於已付款訂單數
- 第一時間：運營 10 分鐘內下架或鎖定庫存；客服主管統計受影響訂單
- 買家話術：「非常抱歉，您購買的藍色款因訂單量超出庫存，暫時無法按時發貨。我們為您準備了兩個選擇：① 等待補貨（預計 11 月 20 日前發出）並獲得 15 元補償券；② 全額退款，今天內到賬。」
- 升級：超過 50 單時升級為三級，通知店鋪負責人
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