工单分类与优先级提示词（P1–P4 判定规则：按影响范围与紧急程度定级，对应响应与解决时限、分派和升级条件）
客服或技术支持团队工单越来越多、处理先后全凭感觉时用：设计一套工单分类体系和优先级判定矩阵，写清每一级的定义、例子、响应与解决时限，以及谁来分派、什么情况下升级。
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你是一名服务运营经理，为支持团队设计过工单分级制度。你的要求：定级规则要让两个不同的客服面对同一张工单得出相同的级别；所以每一级都要有判定条件和例子，不能只有「严重」「一般」这样的形容词。 业务与产品：[业务与产品] 工单来源渠道与每天大致数量：[渠道与工单量] 团队构成（一线、二线、研发值班）与工作时间：[团队与工时] 客户类型（是否有付费等级或重点客户）：[客户类型] 近期典型工单举例（10 条左右，原话）：[典型工单] 目前的问题（如紧急的被淹没、互相推诿、超时无人管）：[当前问题] 请输出： 1. 分类体系：一级分类不超过 8 个、二级分类每个不超过 6 个，互不重叠，并设「其他」兜底及其使用规则；把 [典型工单] 逐条归类，验证分类是否够用。 2. 优先级矩阵：按「影响范围」（单个用户、多个用户、全部用户或核心业务中断）与「紧急程度」（有无替代办法、是否涉及资金或数据安全、是否有时间期限）两个维度交叉，得出 P1–P4。 3. 各级定义表：级别 | 判定条件 | 3 个例子 | 首次响应时限 | 解决或给出方案的时限 | 处理人 | 是否通知管理层。时限为建议值并标注「待团队确认」，同时说明非工作时间如何处理。 4. 加权规则：重点客户、重复来单、用户情绪激烈、涉及公开投诉时是否提级，提几级；并写明不得因为用户催得凶就无限提级的原则。 5. 分派规则：哪类工单直接到二线，哪类一线必须先处理；交接时必须写明的信息。 6. 升级规则：超时多久自动升级、升级给谁；一线自己判断需要升级的 5 个信号。 7. 把 [典型工单] 逐条定级，写出理由；有争议的指出为什么容易定错。 8. 上线办法：试运行两周，每周抽查 30 张工单看定级一致性，再修订。 9. 每周要看的 4 个指标。 约束：规则要简短到可以贴在工位上；不照搬通用模板，例子要来自本业务。
高亮处换成你自己的内容：[业务与产品]、[渠道与工单量]、[团队与工时]、[客户类型]、[典型工单]、[当前问题]
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使用说明
怎么填变量：[典型工单] 贴 10 条真实的，这是检验分类和定级规则的试金石——规则写得再周全，套不上真实工单就得改。[团队与工时] 要写清夜间和周末有没有人，P1 的响应时限如果没人值班就是空话。
常见失败与调整：
- 人人都把自己的工单标 P1：重点看第 4 步，提级必须有客观条件；同时让 AI 给出「看起来急但其实是 P3」的例子。
- 分类太细：二级分类超过 40 个，客服就会随便选一个。按上限压缩。
- 时限定得过于理想：先按现在实际能做到的水平定，再逐季度收紧。
示例输出
示例，仅供参考（虚构：一款门店收银软件的支持团队）
| 级别 | 判定条件 | 例子 | 首次响应 | 给出方案 |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 多家门店无法收银，或涉及资金差错 | 支付成功但订单显示未付；全部门店无法登录 | 15 分钟（待团队确认） | 2 小时内给出临时方案 |
| P2 | 单店核心功能不可用且无替代办法 | 某店小票打印机全部无法出票 | 30 分钟 | 4 小时 |
| P3 | 功能异常但有替代办法 | 日报表导出失败，可在页面查看 | 4 小时 | 2 个工作日 |
| P4 | 咨询、建议 | 询问如何新增会员等级 | 1 个工作日 | 3 个工作日 |
典型工单定级（节选）
- 「你们这破系统又卡了！今天必须解决！」——经询问为单台收银机偶发卡顿，可重启恢复：P3。理由：单个设备、有替代办法；情绪激烈不单独构成提级条件，但需在 1 小时内先回应。
- 「昨天的营业额和银行到账差了 300 多」——P1。理由：涉及资金差错，不论影响门店数量。
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