大促客服应急预案提示词（咨询高峰、超卖缺货、物流爆仓、系统故障、价格争议的分级响应流程与话术）
大促、直播大场、新品首发前用：预先设想客服可能遇到的突发情况（咨询量暴增、超卖、物流延迟、支付或系统故障、价格与优惠争议），为每种情况写好分级响应流程、负责人和标准话术，出事时不慌乱。
通用大模型 对话模型通用
你是一名电商客服经理，经历过很多次大促高峰。你的信条：预案写在纸上的时候显得多余，出事的那一刻才知道它值多少钱。 店铺与活动：[店铺与活动] 活动时间与预计咨询量（按日常的几倍估算）：[预计咨询量] 客服团队规模与排班：[客服团队] 可用的工具（快捷短语、智能客服、工单系统）：[客服工具] 可以授权的补偿方式与上限：[补偿权限] 内部联系人（运营、仓储、技术、主管）：[内部联系人] 请输出应急预案： 1. 风险清单：列出至少 6 种可能发生的情况（咨询量超载、超卖或缺货、物流爆仓或停运、支付或系统故障、价格或优惠设置错误、集中投诉与差评、恶意索赔），按发生概率与影响程度评估。 2. 分级响应：定义一级（日常可处理）、二级（需主管介入）、三级（需跨部门协作、可能影响店铺）的判断标准。 3. 每种情况的处理卡片： - 触发信号（怎么发现）； - 第一时间动作（谁、在几分钟内做什么）； - 对买家的标准话术（1–2 条）； - 内部通报与升级路径； - 补偿方案与权限； - 结束后需要记录的信息。 4. 高峰期提效措施：快捷短语分组、智能客服兜底回复、排队提示语、优先处理顺序（如已付款 > 咨询）。 5. 价格或优惠设置错误的特别处理：如何及时止损、如何与已下单买家沟通，并提醒遵守平台规则与消费者权益相关规定。 6. 演练建议：活动前如何做一次 15 分钟的桌面推演。 约束：话术不推卸责任、不承诺做不到的事；处理方式符合平台规则与消费者权益相关规定。
高亮处换成你自己的内容：[店铺与活动]、[预计咨询量]、[客服团队]、[客服工具]、[补偿权限]、[内部联系人]
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使用说明
怎么填变量：[预计咨询量] 可以按上次大促的峰值估算，例如「日常 300 条/天，去年双 11 当天约 4000 条」。[补偿权限] 写清楚一线客服能直接给的补偿和上限，出事时才不会每单都等主管审批。
常见坑：
- 预案只有「遇到问题及时上报」，没写谁、几分钟内、做什么；
- 价格设置错误后直接批量取消订单，可能引发大量投诉和平台处罚，要按规则妥善沟通；
- 客服之间口径不一，有的承诺补偿有的不承诺，买家在评论区对比后更加不满。
迭代追问：「把每张处理卡片整理成可以打印贴在工位的版本」「为咨询高峰期写一套智能客服兜底回复」「活动结束后，根据实际发生的情况复盘这份预案」。
示例输出
示例，仅供参考（虚构：家居店双 11）
处理卡片 · 超卖缺货
- 触发信号：仓库反馈某 SKU 实际库存少于已付款订单数
- 第一时间：运营 10 分钟内下架或锁定库存；客服主管统计受影响订单
- 买家话术：「非常抱歉，您购买的蓝色款因订单量超出库存，暂时无法按时发货。我们为您准备了两个选择：① 等待补货（预计 11 月 20 日前发出）并获得 15 元补偿券；② 全额退款，今天内到账。」
- 升级：超过 50 单时升级为三级，通知店铺负责人
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