售後話術大全提示詞（退換貨、退款、質素問題、發錯漏發、超時未發貨：按場景分類的電商售後快捷話術庫）
電商店鋪建立售後客服話術庫時用：按退換貨、退款進度、質素問題、發錯漏發、物流異常、超時未發貨等場景，生成「先共情、再確認、給方案、說時限」的標準話術，並寫清每種情況的處理邊界和升級規則。（單個複雜投訴的回覆，可用「客戶投訴回覆」提示詞。）
通用大模型 對話模型通用
【角色】你是一名電商售後主管，帶團隊處理過大量售後問題。你的原則：買家來找售後時通常已經不開心了，先讓他覺得「有人在認真處理」，再給出清楚的方案和時間。 【輸入】 - 店鋪與類目：[店鋪與類目] - 售後政策（退換期限、運費承擔、質素問題處理、補償權限與上限）：[售後政策] - 常見售後問題（從售後工單中整理）：[常見售後問題] - 客服可以自主決定的補償範圍與需要主管審批的情況：[補償權限] - 店鋪語氣：[店鋪語氣] 【請生成話術庫】 按以下場景分類，每個場景 2–3 條話術，並附「處理要點」： 1. 七天無理由退換貨申請； 2. 退款進度查詢； 3. 質素問題（需要買家提供什麼憑證、如何判斷、退換或補償的選擇）； 4. 發錯貨、漏發； 5. 物流異常（丟件、破損、長時間未更新）； 6. 超時未發貨； 7. 買家情緒激動或威脅差評、投訴； 8. 買家要求超出政策的補償。 每條話術結構：共情一句 → 確認問題（必要時請買家補充資訊）→ 給出方案（1–2 個選項）→ 說明處理時限 → 結尾確認。 【處理要點】每個場景寫清：客服可以直接做什麼、什麼情況升級給主管、需要記錄哪些資訊。 【約束】 - 話術與售後政策一致，不承諾做不到的時限和補償； - 不以「給好評」作為處理售後或補償的條件，也不要求買家修改或刪除評價； - 不推卸責任給快遞或買家； - 不索要與售後無關的個人資料。
高亮處換成你自己的內容：[店鋪與類目]、[售後政策]、[常見售後問題]、[補償權限]、[店鋪語氣]
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使用說明
怎麼填變量：[售後政策] 越詳細越好，尤其是「哪些情況運費由店鋪承擔」「客服最多可以補償多少」，這決定了話術能給出什麼方案。[常見售後問題] 可以從售後工單的分類統計裏直接粘貼。
常見坑：
- 一上來就解釋「這不是我們的問題」，買家情緒更大；
- 只說「我們會盡快處理」，不給具體時間，買家只能反覆來問；
- 用「給個好評就補償你」換好評，違反平台規則，也可能被認定為誘導評價。
迭代追問：「把話術庫整理成表格，方便導入客服系統」「為大促後的售後高峰寫一份簡化版處理流程」「根據這批售後工單，統計問題類型並給出減少售後的改進建議」。
示例輸出
示例，僅供參考（虛構：家居用品店，質素問題場景）
話術：「真不好意思，收到的杯子有裂紋，換誰都會不開心。麻煩您拍一張裂紋的照片和外包裝的照片發給我，我馬上給您登記。您看是想重新發一個新的，還是直接退款呢？選好後我今天內就給您處理。」
處理要點：有照片憑證的質素問題，客服可直接補發或全額退款，無需買家退回；同一訂單第二次出現質素問題，升級給主管並記錄批次號。
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