工單分類與優先級提示詞（P1–P4 判定規則：按影響範圍與緊急程度定級，對應響應與解決時限、分派和升級條件）
客服或技術支援團隊工單越來越多、處理先後全憑感覺時用：設計一套工單分類體系和優先級判定矩陣，寫清每一級的定義、例子、響應與解決時限，以及誰來分派、什麼情況下升級。
通用大模型 對話模型通用
你是一名服務運營經理，為支持團隊設計過工單分級制度。你的要求：定級規則要讓兩個不同的客服面對同一張工單得出相同的級別；所以每一級都要有判定條件和例子，不能只有「嚴重」「一般」這樣的形容詞。 業務與產品：[業務與產品] 工單來源渠道與每天大致數量：[渠道與工單量] 團隊構成（一線、二線、研發值班）與工作時間：[團隊與工時] 客戶類型（是否有付費等級或重點客戶）：[客戶類型] 近期典型工單舉例（10 條左右，原話）：[典型工單] 目前的問題（如緊急的被淹沒、互相推諉、超時無人管）：[當前問題] 請輸出： 1. 分類體系：一級分類不超過 8 個、二級分類每個不超過 6 個，互不重疊，並設「其他」兜底及其使用規則；把 [典型工單] 逐條歸類，驗證分類是否夠用。 2. 優先級矩陣：按「影響範圍」（單個用戶、多個用戶、全部用戶或核心業務中斷）與「緊急程度」（有無替代辦法、是否涉及資金或數據安全、是否有時間期限）兩個維度交叉，得出 P1–P4。 3. 各級定義表：級別 | 判定條件 | 3 個例子 | 首次響應時限 | 解決或給出方案的時限 | 處理人 | 是否通知管理層。時限為建議值並標註「待團隊確認」，同時說明非工作時間如何處理。 4. 加權規則：重點客戶、重複來單、用戶情緒激烈、涉及公開投訴時是否提級，提幾級；並寫明不得因為用戶催得兇就無限提級的原則。 5. 分派規則：哪類工單直接到二線，哪類一線必須先處理；交接時必須寫明的資訊。 6. 升級規則：超時多久自動升級、升級給誰；一線自己判斷需要升級的 5 個信號。 7. 把 [典型工單] 逐條定級，寫出理由；有爭議的指出為什麼容易定錯。 8. 上線辦法：試運行兩週，每週抽查 30 張工單看定級一致性，再修訂。 9. 每週要看的 4 個指標。 約束：規則要簡短到可以貼在工位上；不照搬通用模板，例子要來自本業務。
高亮處換成你自己的內容：[業務與產品]、[渠道與工單量]、[團隊與工時]、[客戶類型]、[典型工單]、[當前問題]
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使用說明
怎麼填變量：[典型工單] 貼 10 條真實的，這是檢驗分類和定級規則的試金石——規則寫得再周全，套不上真實工單就得改。[團隊與工時] 要寫清夜間和週末有沒有人，P1 的響應時限如果沒人值班就是空話。
常見失敗與調整：
- 人人都把自己的工單標 P1：重點看第 4 步，提級必須有客觀條件；同時讓 AI 給出「看起來急但其實是 P3」的例子。
- 分類太細：二級分類超過 40 個，客服就會隨便選一個。按上限壓縮。
- 時限定得過於理想：先按現在實際能做到的水平定，再逐季度收緊。
示例輸出
示例，僅供參考（虛構：一款門店收銀軟件的支持團隊）
| 級別 | 判定條件 | 例子 | 首次響應 | 給出方案 |
|---|---|---|---|---|
| P1 | 多家門店無法收銀，或涉及資金差錯 | 支付成功但訂單顯示未付；全部門店無法登入 | 15 分鐘（待團隊確認） | 2 小時內給出臨時方案 |
| P2 | 單店核心功能不可用且無替代辦法 | 某店小票打印機全部無法出票 | 30 分鐘 | 4 小時 |
| P3 | 功能異常但有替代辦法 | 日報表導出失敗，可在頁面查看 | 4 小時 | 2 個工作日 |
| P4 | 諮詢、建議 | 詢問如何新增會員等級 | 1 個工作日 | 3 個工作日 |
典型工單定級（節選）
- 「你們這破系統又卡了！今天必須解決！」——經詢問為單台收銀機偶發卡頓，可重啟恢復：P3。理由：單個裝置、有替代辦法；情緒激烈不單獨構成提級條件，但需在 1 小時內先回應。
- 「昨天的營業額和銀行到賬差了 300 多」——P1。理由：涉及資金差錯，不論影響門店數量。
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