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用 ChatGPT 寫客服回覆模板、整理 FAQ：從真實聊天記錄歸納問題，附 4 段可複製提示詞

怎麼用 ChatGPT 寫客服回覆模板、整理常見問題 FAQ？把脫敏後的聊天記錄給它歸類，讓它按語氣和政策寫模板，並列出需要你確認的規則。本文給 4 段提示詞，強調退款、賠付等政策必須按你們的實際規定，客戶私隱要先脫敏。

NNathaniel bigo··原創首發·AI 輔助撰寫
5 分鐘讀完
資料核對於 2026-11-05 · 依據官方文檔與公開資料整理 免費帳號 帳號
本文根據 OpenAI Academy《Prompting》、幫助中心《Working with writing blocks and code blocks in ChatGPT》《Uploading files and audio to ChatGPT》整理，資料核對於 2026-11-05。配圖為本站整理的示意圖，不是介面截圖。本站（bigolab.com）不是 OpenAI 官方網站。官方沒有專門的「客服模板」文章，提示詞是本站示範。

適用於誰

  • 網店、小團隊的客服，每天重複回答同樣問題的人；
  • 想把零散的回覆整理成統一話術庫、FAQ 頁面的運營；
  • 回覆總是太硬或太囉嗦，想統一語氣的人。

結論先說

  1. 政策你來定。 退款期限、運費誰出、賠付標準，都寫進資料裏。讓它“只使用我提供的政策，沒有規定的寫【需確認】”。
  2. 先脫敏再發。 聊天記錄裏的姓名、手機號、地址、訂單號先刪掉或換成代號。公司有數據規定的，以公司規定為準。
  3. 從真實記錄裏找高頻問題。 讓它歸類、統計大致佔比，比憑空寫 FAQ 更貼近顧客。數字是粗略歸類，要自己抽查。
  4. 模板是草稿，不是自動回覆。 發給顧客前由人看一遍，特別是投訴、賠付、法律風險的場景。
  5. 讓它給“語氣選項”，同一個問題寫溫和版、簡潔版。

寫客服模板和 FAQ 的流程：整理政策、脫敏聊天記錄、歸類高頻問題、寫模板、人工審核後使用

圖：本站根據 OpenAI Academy：Prompting 整理的示意圖

一、4 段可以直接複製的提示詞

1. 從聊天記錄裏歸類問題

下面是脫敏後的 [50] 條客戶諮詢記錄。請歸類為不超過 8 類，每類給：名稱、大致條數、典型問法 2 個。最後列出“記錄裏無法判斷該怎麼回答、需要我補充政策”的問題。
[粘貼]

2. 寫回復模板

我是 [家居用品網店] 的客服。店鋪政策：[7 天無理由退貨（拆封影響二次銷售的除外）；運費險由買家購買時選擇；發貨時間 48 小時內]。
請為“[買家說商品和描述不符想退貨]”寫 3 個回覆模板：溫和版、簡潔版、需要買家補充照片的版本。
要求：先表示理解，再給出具體步驟，不做政策之外的承諾；需要人工判斷的地方用【】標出。

3. 整理 FAQ 頁面

把下面這些問答整理成 FAQ 頁面：按“下單、發貨、退換、售後”分組，每組問題不超過 6 個，問題用顧客的說法，回答不超過 80 字。重複的合併，互相矛盾的單獨列出讓我確認。
[粘貼]

4. 處理情緒激動的顧客

顧客留言：[粘貼脫敏後的內容]。請先分析顧客真正的訴求，再寫一條不推卸責任、不承諾超出政策範圍的回覆。給出 2 個版本，並寫明哪些資訊需要先向內部核實。

通用寫法見 /guides/how-to-write-prompts。

二、自己必須核對什麼

客服模板使用前自己要核對的清單：政策一致、沒有越權承諾、敏感資料已脫敏、語氣合適、特殊情況轉人工

圖：本站根據 OpenAI Academy：Prompting 整理的示意圖

  • 政策一致：期限、金額、流程，與店鋪或公司現行規定一致；
  • 不越權承諾：模板裏有沒有寫“一定賠償”“馬上退款”這類你們做不到的話；
  • 脫敏：姓名、電話、地址、訂單號是否已去掉；
  • 語氣：讀一遍，是否符合你們品牌；
  • 特殊場景：投訴、涉及人身安全、法律糾紛，一律轉人工或負責人，不要套模板；
  • FAQ 的時效：政策變了就更新，並標註更新日期；
  • 私隱習慣：見 /guides/ai-privacy-data-safety-checklist。

常見問題

Q：能上載聊天記錄表格嗎？

可以，文件通過輸入框的 + 添加，限制見官方《Uploading files and audio to ChatGPT》。表格整理的做法見 /guides/chatgpt-excel-data-analysis。

Q：可以長期記住我們的話術風格嗎？

可以把語氣和禁忌寫進自定義指令，或把政策與話術放進項目長期使用，見 /guides/chatgpt-custom-instructions 和 /guides/chatgpt-projects。

Q：免費版夠用嗎？

整理幾十條記錄夠用；每天大量使用會受限，可以看看 /chongzhi/chatgpt-plus。

參考資料

  • OpenAI Academy：Prompting — https://openai.com/academy/prompting/
  • OpenAI 幫助中心：Working with writing blocks and code blocks in ChatGPT — https://help.openai.com/en/articles/20001246-working-with-writing-blocks-and-code-blocks-in-chatgpt
  • OpenAI 幫助中心：Uploading files and audio to ChatGPT — https://help.openai.com/en/articles/8555545-file-uploads-faq

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