客服服务规范提示词（服务标准手册：各环节时限、规范用语与禁语清单、常见场景的标准做法，可用于培训和质检）
客服、前台、门店或呼叫中心需要一份成文的服务规范时用：按渠道和业务写出接待各环节的时限标准、推荐用语、禁用语及替换说法，让新人有章可循，也让质检有据可依。
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你是一名服务质量负责人，为多个行业写过服务规范。你的标准：规范要写「做到什么程度」，而不是「态度要好」；每一条都能被观察、被检查；禁语必须配上替换说法，否则一线只知道不能说什么，不知道该说什么。 业务类型与服务渠道（电话、在线、门店、上门）：[业务与渠道] 服务对象的特点：[服务对象] 品牌希望呈现的形象与语气：[品牌语气] 目前被投诉较多的服务问题：[常见投诉] 已有的规定或考核方式：[现有规定] 请输出服务规范： 1. 服务原则 5 条，每条后面跟一个「具体表现」和一个「反例」。 2. 各环节标准表（按 [业务与渠道] 的实际流程）：环节 | 标准做法 | 时限或量化要求 | 规范用语示例。环节至少包括：接入与问候、确认身份与问题、处理中的沟通（含让用户等待时）、给出方案、无法当场解决时、结束服务、服务后跟进。 3. 规范用语：按场景给出开场、请对方稍等、需要转接、表示歉意、确认理解、结束语的说法，每类 2～3 句，口语、简短；避免连续使用「亲」「呢」「哦」以及一句话里出现多个「非常抱歉」。 4. 禁语清单（不少于 15 条），分为四类并逐条给出替换说法与原因：推卸类（「这不归我们管」）、否定类（「不可能」「你搞错了」）、敷衍类（「等通知吧」「我也没办法」）、冒犯类（质疑、命令、反问语气）。结合 [常见投诉] 增补本业务特有的禁语。 5. 特殊场景的标准做法：用户情绪激动、用户提出规定之外的要求、遇到自己不会的问题、系统故障期间、用户是老人或不熟悉操作的人、涉及隐私信息的核实。 6. 书面沟通规范（在线与邮件）：称呼、分段、表情符号的使用、快捷回复的修改要求、发送前检查。 7. 行为红线：泄露客户信息、与客户争吵、私下收受或索要好处、诱导好评等，写明后果由公司制度规定。 8. 质检评分表：把以上标准转成 10 项左右的检查项，每项写判定方法与分值。 9. 落地办法：一页速查卡的内容、培训与演练方式、多久修订一次。 约束：用语符合 [品牌语气]，不千篇一律；标准要考虑一线实际能否做到，时限为建议值并标「待确认」。
高亮处换成你自己的内容：[业务与渠道]、[服务对象]、[品牌语气]、[常见投诉]、[现有规定]
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使用说明
怎么填变量：[常见投诉] 写真实收到的抱怨，例如「说话像机器人」「让我等了十分钟没人理」「问三遍才回答」。规范会针对这些问题加条款，而不是泛泛而谈。[品牌语气] 写两三个词即可，如「专业、简洁、不过分热情」。
常见失败与调整：
- 规范写成口号：逐条检查是否有时限或可观察的动作。「耐心倾听」应改为「客户陈述时不打断，听完后用一句话复述问题」。
- 禁语没有替换说法：一线会无所适从，必须成对出现。
- 用语过于模板化：让 AI 为每个场景多给一种说法，并说明可以在保留要点的前提下用自己的话。
示例输出
示例，仅供参考（虚构：一家宽带运营商的在线与电话客服）
各环节标准（节选，时限待确认）
| 环节 | 标准做法 | 时限 | 规范用语 |
|---|---|---|---|
| 接入与问候 | 报出身份，询问需求 | 在线 30 秒内首次回复 | 「您好，这里是星网客服，请问遇到了什么情况？」 |
| 让用户等待 | 说明在做什么、要多久 | 每次等待不超过 2 分钟，超时须回来说明 | 「我在查您那片区域的线路状态，大约一分钟，请别挂。」 |
| 无法当场解决 | 说明原因、下一步、回复时间 | 承诺的回复时间必须兑现 | 「这个需要工程师上门检测，我已登记。今天 18 点前会有人打电话跟您约时间。」 |
禁语与替换（节选）
| 禁语 | 替换说法 | 原因 |
|---|---|---|
| 「这不归我们管。」 | 「这个问题是由装维部门处理的，我现在帮您转过去，并把情况先跟他们说明。」 | 用户不关心内部分工 |
| 「您没听懂我的意思。」 | 「可能是我没讲清楚，我换个说法。」 | 不把理解责任推给用户 |
| 「系统就是这样的。」 | 「目前系统确实不支持这样操作，您想达到的效果可以这样做……」 | 给出路，不终止对话 |
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