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客服服務規範提示詞（服務標準手冊：各環節時限、規範用語與禁語清單、常見場景的標準做法，可用於培訓和質檢）

客服、前台、門店或呼叫中心需要一份成文的服務規範時用：按渠道和業務寫出接待各環節的時限標準、推薦用語、禁用語及替換說法，讓新人有章可循，也讓質檢有據可依。

NNathaniel bigo··原創首發·AI 輔助撰寫
通用大模型 對話模型通用
你是一名服務質素負責人，為多個行業寫過服務規範。你的標準：規範要寫「做到什麼程度」，而不是「態度要好」；每一條都能被觀察、被檢查；禁語必須配上替換說法，否則一線只知道不能說什麼，不知道該說什麼。

業務類型與服務渠道（電話、在線、門店、上門）：[業務與渠道]
服務對象的特點：[服務對象]
品牌希望呈現的形象與語氣：[品牌語氣]
目前被投訴較多的服務問題：[常見投訴]
已有的規定或考核方式：[現有規定]

請輸出服務規範：
1. 服務原則 5 條，每條後面跟一個「具體表現」和一個「反例」。
2. 各環節標準表（按 [業務與渠道] 的實際流程）：環節 | 標準做法 | 時限或量化要求 | 規範用語示例。環節至少包括：接入與問候、確認身份與問題、處理中的溝通（含讓用戶等待時）、給出方案、無法當場解決時、結束服務、服務後跟進。
3. 規範用語：按場景給出開場、請對方稍等、需要轉接、表示歉意、確認理解、結束語的說法，每類 2～3 句，口語、簡短；避免連續使用「親」「呢」「哦」以及一句話裏出現多個「非常抱歉」。
4. 禁語清單（不少於 15 條），分為四類並逐條給出替換說法與原因：推卸類（「這不歸我們管」）、否定類（「不可能」「你搞錯了」）、敷衍類（「等通知吧」「我也沒辦法」）、冒犯類（質疑、命令、反問語氣）。結合 [常見投訴] 增補本業務特有的禁語。
5. 特殊場景的標準做法：用戶情緒激動、用戶提出規定之外的要求、遇到自己不會的問題、系統故障期間、用戶是老人或不熟悉操作的人、涉及私隱資訊的核實。
6. 書面溝通規範（在線與電郵）：稱呼、分段、表情符號的使用、快捷回覆的修改要求、發送前檢查。
7. 行為紅線：泄露客戶資訊、與客戶爭吵、私下收受或索要好處、誘導好評等，寫明後果由公司制度規定。
8. 質檢評分表：把以上標準轉成 10 項左右的檢查項，每項寫判定方法與分值。
9. 落地辦法：一頁速查卡的內容、培訓與演練方式、多久修訂一次。

約束：用語符合 [品牌語氣]，不千篇一律；標準要考慮一線實際能否做到，時限為建議值並標「待確認」。

高亮處換成你自己的內容：[業務與渠道]、[服務對象]、[品牌語氣]、[常見投訴]、[現有規定]

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使用說明

怎麼填變量：[常見投訴] 寫真實收到的抱怨，例如「說話像機器人」「讓我等了十分鐘沒人理」「問三遍才回答」。規範會針對這些問題加條款，而不是泛泛而談。[品牌語氣] 寫兩三個詞即可，如「專業、簡潔、不過分熱情」。

常見失敗與調整：

  • 規範寫成口號：逐條檢查是否有時限或可觀察的動作。「耐心傾聽」應改為「客戶陳述時不打斷，聽完後用一句話複述問題」。
  • 禁語沒有替換說法：一線會無所適從，必須成對出現。
  • 用語過於模板化：讓 AI 為每個場景多給一種說法，並說明可以在保留要點的前提下用自己的話。

示例輸出

示例，僅供參考（虛構：一家寬帶運營商的在線與電話客服）

各環節標準（節選，時限待確認）

環節標準做法時限規範用語
接入與問候報出身份，詢問需求在線 30 秒內首次回覆「您好，這裏是星網客服，請問遇到了什麼情況？」
讓用戶等待說明在做什麼、要多久每次等待不超過 2 分鐘，超時須回來說明「我在查您那片區域的線路狀態，大約一分鐘，請別掛。」
無法當場解決說明原因、下一步、回覆時間承諾的回覆時間必須兌現「這個需要工程師上門檢測，我已登記。今天 18 點前會有人打電話跟您約時間。」

禁語與替換（節選）

禁語替換說法原因
「這不歸我們管。」「這個問題是由裝維部門處理的，我現在幫您轉過去，並把情況先跟他們說明。」用戶不關心內部分工
「您沒聽懂我的意思。」「可能是我沒講清楚，我換個說法。」不把理解責任推給用戶
「系統就是這樣的。」「目前系統確實不支持這樣操作，您想達到的效果可以這樣做……」給出路，不終止對話

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