draft-response skill 是什麼、怎麼安裝使用：讓 Claude 按場景起草給客戶的回覆（報障、拒絕需求、帳單問題）

本文根據 anthropics/knowledge-work-plugins 倉庫裏該技能的 SKILL.md 與倉庫 README 整理，資料核對於 2026-10-11。所在倉庫 anthropics/knowledge-work-plugins 在 GitHub 約 2.9 萬 Star（同日數據）。技能內容會隨倉庫更新，以倉庫為準。

這個 Skill 做什麼

給客戶回信難在分寸：功能延期怎麼說、明確不做的需求怎麼拒、故障期間怎麼安撫又不亂承諾。draft-response 讓 Claude 先判斷情境再下筆。description：起草針對具體情境和客戶關係的專業客戶回覆；在回答產品問題、回應升級投訴或故障、傳達延期或「不予修復」這類壞消息、婉拒功能需求，或回覆帳單問題時使用。

工作流五步：

1. 理解情境：客戶是誰；屬於哪類情況（提問、問題、升級、公告、談判、壞消息、好消息、跟進）；多緊急、對方已經等了多久；走什麼渠道（電郵、工單、聊天，正式程度隨之調整）；關係處在什麼階段（新客戶、老客戶、已經不滿）；對方是什麼層級（一線使用者、經理、高管、技術或業務人員）。
2. 調研背景：連接了電郵、聊天、客戶管理系統等工具時，查之前的往來、做過的承諾、內部對這位客戶的討論和類似情況的處理方式。
3. 起草。
4. 質素檢查：語氣是否合適；有沒有超出授權的承諾；有沒有泄露不該對外說的產品規劃；對過往溝通的引用是否準確；下一步和責任人是否清楚；深淺是否適合對方層級；長度是否適合渠道。
5. 提供改寫選項。

後面是一套溝通準則。七條核心原則：先共情、直截了當、誠實不誇大、具體、敢於擔責（說「我們」而不是「系統」）、每次回覆都有明確的下一步、情緒上與客戶同步。另有回覆結構、長度建議、語氣光譜、按關係階段調整語氣和寫作規則。

還有五個常見場景模板：確認收到缺陷報告、確認帳單或帳戶問題、回覆不會做的功能需求、故障或事故通報、長時間無迴音後的跟進。最後是跟進節奏和何時該升級處理。

怎麼安裝

draft-response 屬於 anthropics/knowledge-work-plugins 的 customer-support 插件，隨插件一起安裝。Claude Code 裏（命令來自倉庫 README）：

bash
claude plugin marketplace add anthropics/knowledge-work-plugins
claude plugin install customer-support@knowledge-work-plugins

Claude Cowork 用戶在 claude.com/plugins 頁面安裝同名插件。裝好後技能會在相關場景自動觸發，也可以用斜槓命令 /customer-support:draft-response 手動調用。

倉庫整體介紹和其他安裝方式，詳見本站《knowledge-work-plugins 是什麼、怎麼安裝：Anthropic 開源的 11 個崗位插件（銷售 / 法務 / 財務 / 數據）》。

怎麼用

SKILL.md 自帶的例子：

• 「/draft-response 某客戶問新的儀表盤功能什麼時候上線」。
• 「/draft-response 客戶升級投訴——他們的集成已經中斷兩天」。
• 「/draft-response 回覆一個我們不打算做的功能需求」。

補充上之前的往來和你能給出的承諾範圍，稿子會更可用。

適合誰 / 侷限

適合客服、客戶成功和小公司裏兼做客服的創始人。侷限：模板和語氣以英文商務溝通為底色，中文回覆需要自己把握稱呼和客氣程度；它不知道你們的真實排期和政策，凡是涉及日期、賠償、退款的句子都要人工確認；沒有連接電郵和客戶系統時，背景只能靠你提供。

注意事項

• 許可：Apache-2.0。
• 只起草，不發送：把稿子發出去仍由你來做。
• 客戶資訊會進入模型上下文，按公司的數據規定處理；不要貼入不必要的個人資料。